Buro Mare
Heb je klachten?
Wij vinden het heel belangrijk dat je tevreden bent over onze hulpverlening. We doen daar ons uiterste best voor. Als je desondanks toch ontevreden bent of een klacht hebt, dan horen wij dat graag. Van klachten kunnen we leren.
Als we er samen niet uitkomen, kun je een onafhankelijke klachten-functionaris inschakelen. Buro Mare is wettelijk verplicht je deze dienst aan te bieden en is hiervoor aangesloten bij P3NL. De klachten-functionaris is volkomen onafhankelijk en ondersteunt je bij het indienen en de verder afhandeling van je klacht.
Hoe werkt de klachtenfunctionaris?
Stap 1: Aanmelden
De eerste stap is het indienen van je klacht.
Dat gaat via een klachtenformulier. Klik op de link om het formulier te downloaden.
Het ingevulde formulier mail je vervolgens naar p3nl@klachtencompany.nl of je stuurt het per post naar Klacht&Company, Postbus 3106 2601 DC Delft.
Kun je zelf niet op internet, vraag dan aan ons of aan Klacht&Company een papieren exemplaar van het klachtenformulier. Als je het lastig vindt om de klacht goed te omschrijven of even wilt overleggen kun je bellen met de klachtenfunctionaris: 088 – 234 1601 of 06 -49 66 53 50.
Stap 2: Gesprek
De klachtenfunctionaris luistert naar je klacht en bespreekt met je wat je wilt en wat passende stappen zijn.
Dat kan bijvoorbeeld een bemiddelingsgesprek tussen jou en ons zijn. De klachtenfunctionaris is daarin volkomen onafhankelijk en onpartijdig. Alles wat je met de klachtenfunctionaris bespreekt is vertrouwelijk. Als de klachtenfunctionaris verdere acties onderneemt, is je instemming daarvoor nodig.
Stap 3: Afsluiting
Als alle mogelijke stappen zijn gezet, wordt de uitkomst van de klachtafhandeling schriftelijk vastgelegd. In dit afsluitbericht staan ook de afspraken die zijn gemaakt. Bijvoorbeeld over de oplossing van de klacht of over hoe we in de toekomst met elkaar verder gaan.
Het afsluitbericht moet binnen een termijn van 6 of 10 weken bij je zijn, tenzij met je is afgestemd dat dit langer gaat duren.
Nog niet tevreden met de uitkomst?
Ben je het niet eens met de uitkomst van de klachtafhandeling dan kun je de zaak voorleggen aan de geschillencommissie.
Deze commissie onderzoekt en beoordeelt je klacht waarbij beide partijen worden gehoord. De hulpverlener moet zich houden aan de uitkomst van deze geschilprocedure.
Ook als je niet tot overeenstemming komt over een eventuele schadeclaim, kun je de geschillencommissie vragen om een bindend oordeel.
Informatie over de geschillencommissie (wanneer en waar je hier de klacht kunt indienen en de manier waarop dat moet gebeuren) vind je in het eerder genoemde afsluitbericht.
Wat zijn de kosten?
Aan het inschakelen van de klachtenfunctionaris zijn voor jou géén kosten verbonden.
Schakel je zelf een bemiddelaar of adviseur in, dan betaal je uiteraard wel zelf de kosten.
Als je besluit om naar de geschillencommissie te gaan, betaal je eenmalig een bedrag aan administratiekosten van € 52,50.
